Искусственный интеллект обрабатывает каждое второе обращение клиентов ВТБ.

      06 апреля 2026 14:43 Экономика Согласно данным ВТБ, доля обращений клиентов, которые успешно обрабатываются роботами без участия операторов, включая голосовых помощников в контакт-центре и чат-бота в онлайн-банке, превысила 62%.

      Чат в ВТБ Онлайн демонстрирует высокую эффективность, успешно разрешая более 75% запросов клиентов по более чем 2000 темам без помощи людей. Если пользователь предпочитает общение с оператором, он может просто попросить об этом в чате. При этом такие запросы составляют всего 5%, из которых две трети появляются после того, как клиент первым делом попытался решить вопрос через бота. По данным рейтингов Markswebb и Naumen 2025, чат-бот ВТБ занимает первое место в рейтинге банковских чат-помощников по уровню понимания запросов и интерфейсу.

      Голосовой помощник в контакт-центре банка решает более 38% обращений без участия операторов, что является одним из самых высоких показателей на рынке (в среднем по российским банкам этот показатель составляет 24% согласно данным FrankRG*). В целом, с использованием как голосовых, так и текстовых ассистентов обрабатывается более 60% входящих обращений. Аудитория голосового помощника превышает 4 миллиона человек. Согласно данным ВТБ, в каждом втором обращении клиенты запрашивают финансовую информацию о своих продуктах. Голосовой ассистент Лео в мобильном приложении и Помощник ВТБ в устройствах Яндекса с Алисой консультируют по более чем 200 сценариям. Начиная с 2023 года, клиенты могут выполнять платежи и переводы по голосовым командам, открывать накопительные счета и задавать категории кешбэка. Это помогает освободить операторов для решения более сложных и нестандартных ситуаций, требующих опыта и понимания.

      Качество обслуживания голосовыми помощниками также значительно улучшилось: доля вопросов, которые решаются «в одно касание» — без необходимости уточнений и переключения между меню — увеличилась за год на 10% и теперь составляет почти 78%. Этот рост был обеспечен улучшением алгоритмов распознавания естественной речи (NLP) и расширением доступных сценариев для нейросети. Искусственный интеллект, используемый в контакт-центре, теперь более точно понимает клиента с первых секунд общения и быстрее адаптируется к диалогу. В настоящее время голосовой помощник с ИИ на линии обслуживания банка может консультировать клиентов по более чем 140 наиболее востребованным сценариям.

      В ВТБ Онлайн безопасность голосового ассистента обеспечивается аутентификацией клиента непосредственно в приложении. В умных устройствах и приложениях Яндекса применяется защищенный процесс связывания аккаунтов Яндекса и ВТБ, который гарантирует, что воспользоваться сервисом может только клиент банка.

      * Согласно данным исследования «FrankRG Банковские контакт-центры 2025».

      У НИА "Нижний Новгород" есть Telegram-канал. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе главных событий, эксклюзивных материалов и оперативной информации. Copyright © 1999—2025 НИА "Нижний Новгород". При перепечатке гиперссылка на НИА "Нижний Новгород" обязательна. Настоящий ресурс может содержать материалы 18+.