"Ростелеком" добился 50% уровня автоматизации клиентской поддержки в чатах благодаря использованию ИИ.

      30 марта 2026 года в 14:11 Общество. «Ростелеком» представил комплексное решение для автоматизации клиентского сервиса и внутренних процессов — интеллектуальный чат-бот «Омнибот» и базу знаний «ProЗнания». Эти системы уже успешно работают в инфраструктуре компании, позволяя автоматизировать до 50% обращений в клиентскую поддержку.

      «ProЗнания» отвечает за создание и обновление контента, поиск информации с учетом контекста и генерацию ответов с использованием технологий искусственного интеллекта. «Омнибот», в свою очередь, автоматически идентифицирует намерение (цель запроса) и обрабатывает запросы через различные каналы без участия оператора.

      Эти решения показывают высокую производительность: на практике зафиксировано до 300 000 запросов в сутки в текстовых каналах клиентской поддержки. В системе реализовано более 500 сценариев обращений, и обучено свыше 400 интентов на основе собственных данных. Это позволяет значительно сократить время обработки клиентских запросов, оптимизировать нагрузку на специалистов первой линии поддержки и ускорить процесс обучения новых сотрудников. В результате удалось автоматизировать до 50% всех клиентских обращений.

      Дарий Халитов, заместитель президента и председателя правления «Ростелекома», отметил:

      «Внедрение „Омнибота“ и „ProЗнания“ стало важным шагом для клиентского сервиса компании. Эти продукты помогают оптимизировать работу поддержки и расширять возможности автоматизации внутренних процессов в нашей группе. Мы прошли полный цикл цифровой трансформации и, успешно опробовав данные решения, готовы предложить их корпоративным клиентам и государственному сектору. Они помогут компаниям в различных сферах быстрее автоматизировать службу поддержки клиентов и рабочие задачи сотрудников».

      Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома», добавил:

      «Для нас внедрение искусственного интеллекта — это не просто следование трендам, а возможность качественно улучшить сервис. С помощью ИИ мы автоматизируем обработку простых запросов для клиентов массового сегмента, что позволяет нашим операторам сосредоточиться на более сложных и нестандартных задачах. Мы подходим к масштабированию ИИ-продуктов очень осторожно, чтобы создать максимально удобный и эффективный сервис для клиентов. Поэтому мы внимательно анализируем их обратную связь и адаптируем наши технологии к их потребностям».

      Алексей Догадин, директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома», прокомментировал:

      «Технические решения, лежащие в основе продуктов компании, разработаны на основе лучших отраслевых практик работы с данными. За четыре года команда экспертов успешно развивала эти решения, создавая набор функций, необходимых для эффективной работы. Так, компания получила современное ИТ-решение, интегрированное во все направления деятельности „Ростелекома“».

      Решения разработаны на базе российского программного обеспечения и соответствуют требованиям безопасной разработки. Комплекс подходит как для коммерческих организаций, так и для государственных структур. Система интегрируется с корпоративными платформами через сервисную шину данных (ESB), которая служит единым центром обмена информацией. Доступна многопроектная работа для различных функций — от клиентской поддержки до HR.

      Фото предоставлено ПАО «Ростелеком».

      Реклама. ПАО «Ростелеком» rt.ru

      У НИА "Нижний Новгород" есть Telegram-канал. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе главных событий, эксклюзивных материалов и оперативной информации. Copyright © 1999—2025 НИА "Нижний Новгород". При перепечатке обязательна гиперссылка на НИА "Нижний Новгород". Настоящий ресурс может содержать материалы 18+.